1、定义

无成人陪伴儿童，指年龄满5周岁但不满12周岁，乘坐飞机时无成人（年满18周岁且有民事行为能力的人）陪伴同行的儿童。

2、一般规定

（1）不足5周岁的儿童、16周岁以下的聋哑/双目失明儿童单独乘机，航空公司不予承运。

（2）年龄在5周岁至12周岁的无成人陪伴儿童，必须申请无成人陪伴服务；年龄在12周岁至18周岁的少年旅客单独旅行，可自愿申请无成人陪伴儿童服务，依据各航空公司具体规定。

（3）申请无成人陪伴儿童服务，须经航空公司事先同意后，并按航空公司的有关规定支付机票费。

3、接收与运输条件

（1）必须事先在航空公司或航空公司授权的售票处办理定座和购票手续，提出特殊服务申请，经航空公司同意后方可运输。

（2）无成人陪伴儿童应由父母或监护人陪送到上机地点，在儿童下机地点安排人员接送和照料，并提供接送人姓名、地址和电话号码。

（3）每一航班允许载运的无成人陪伴儿童数量限额按各航空公司的载运限额为准。

4、无成人陪伴儿童的接收

（1）迎接无成人陪伴儿童时，应检查复核儿童的特服旅客交接单、无成人陪伴儿童文件袋，以及儿童旅行所需的文件和证件，例如客票、旅行证件等。

（2）将文件和证件一并装入文件袋内，挂于儿童的胸前，并办理交接手续。如不符合运输条件，应拒绝接收。

（3）无成人陪伴儿童应安排在乘务员易于照顾的座位上，但不得安排在飞机的紧急出口。

5、服务程序

（1）获取无成人陪伴儿童信息，安排专人在约定地点迎送儿童。

（2）与送交儿童的家长或监护人办理交接手续。

（3）协助无成人陪伴儿童办理乘机登记和联检手续。

（4）安排无成人陪伴儿童候机，候机期间照管儿童本人及其文件袋。

（5）引导无成人陪伴儿童登机，与乘务长办理交接手续。

6、无成人陪伴儿童的接收

（1）检查复核儿童佩带的“无成人陪伴儿童文件袋”及儿童旅行所需的文件和证件，包括客票、行李票、旅行证件等，填写“特殊旅客服务交接单”

（2）如儿童未佩带“无成人陪伴儿童文件袋”，应予以补发，指导儿童的家长或监护人填入有关资料并确认无误后，将文件和证件一并装入文件袋内挂于儿童的胸前，并办理交接手续。如不符合运输条件，应拒绝接收。

7、候机和登机服务

（1）无成人陪伴儿童可安排先于其他旅客登机。

（2）将其携带的特服旅客交接单、无成人陪伴儿童文件袋与乘务长交接。

  (3) 航班不正常时，应安排专人对无成人陪伴儿童进行照料。遇航班延误时间较长，应及时将航班信息通知儿童的家长或监护人。

  (4) 航班取消时，可将无成人陪伴儿童交还儿童的家长或监护人。

8、无成人陪伴儿童到达站服务

（1）应根据无成人陪伴儿童的乘机信息，与儿童的父母或监护人取得联系。

（2）安排专人迎接儿童与乘务长办理交接手续。

（3）协助儿童办理到达手续。

（4）在将儿童移交儿童父母或监护人之前负责进行照料。

（5）核实儿童的迎送人身份无误后办理交接手续，请其在《特殊旅客交接单》上签字。

2、专项服务：

专岗接待、专设柜台、专人指引、专用通道。

1、定义

病残旅客：指由于身体或精神上的缺陷或病态，在上下飞机、飞行途中（包括紧急疏散）及在机场地面服务过程中需他人予以单独照料或帮助的旅客，即无生活自理能力的旅客和/或患重病的旅客。已具有生活自理能力的盲人、聋哑人或只在机场地面和/或上下飞机时需要予以帮助的残疾旅客，不视为病残旅客。病残旅客分类、运输条件、拒绝运输、限制运输均参照各航空公司标准执行。

2、病残旅客的接收与运输条件

（1）依据航空公司地面服务手册，病残旅客提出机上医用氧气、托运电动轮椅、提供机上专用窄型轮椅等特殊服务申请，须在定座时提出，经航空公司同意后方可运输。

（2）病残旅客的载运数量限制参照各航空公司的标准。

（3）不允许旅客自行携带任何氧气设备。

（4）联程运输时，病残旅客在航班衔接地地面停留时间不应少于150分钟。

3、病残旅客的乘机服务

（1）对病残旅客，应制作《特服旅客交接单》。对担架旅客，应了解机务部门机上拆卸座椅及安装担架的准备情况。

（2）特殊旅客服务部门应根据病残旅客的《特服旅客交接单》，作出具体服务安排。

（3）办理乘机手续时，必要时应核查病残旅客的情况及医生开具的适宜乘机证明，如不符合运输规定，可拒绝运输。

（4）担架旅客必须有陪伴人员随机旅行；陪伴人员的乘机手续，应与病残旅客同时办理。

1、定义

盲人旅客：指有双目失明缺陷的成人旅客，不包括眼睛有疾病的旅客。

2、分类

（1）有成人陪伴盲人旅客，是指有成年人（年满18周岁且有民事行为能力的人）陪同乘机的旅客。

（2）无成人陪伴的盲人旅客，是指无成年人（年满18周岁且有民事行为能力的人）陪同乘机的旅客。

3、接收与运输条件

有成人陪伴盲人旅客乘机，其接收与运输条件同一般旅客；不满16周岁的无成人陪伴盲人旅客单独乘机，航空公司不予承运；已满16周岁的无成人陪伴盲人旅客乘机，应符合下列条件：

（1）应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。

（2）旅客有自理能力。

（3）无成人陪伴盲人旅客乘机，其家属或其照料人应在始发站陪伴盲人到上机地点，并在到达站予以迎接。

（4）盲人旅客携带导盲犬乘机应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时。

（5）盲人旅客的载运限额依据各航空公司的具体要求执行。

4、特殊服务要求

（1）座位安排

A. 应尽可能安排在靠近盥洗室、便于乘务员服务的走道位置，但不得占用紧急出口座位或上客舱。

B. 有成人陪伴的盲人旅客，其陪伴人的座位应安排在盲人旅客座位旁。

（2）登机时应安排无成人陪伴的盲人旅客先于一般旅客登机。

（3）航班离站前，应将盲人旅客及其座位号等信息通知乘务长。

（4）在航班经停站，可视情况不安排无成人陪伴的盲人旅客下机。

（5）航班到达后，应安排盲人旅客最后下机，并提供必要的引导服务；如旅客转机，应协助其办妥转机手续，并在转机期间给予必要的照料和帮助。

1、定义

聋哑旅客：指因双耳听力缺陷而不能说话的旅客，不包括有耳病或听力弱的旅客。

2、分类

（1）有成人陪伴聋哑旅客，是指有成年人（年满18周岁且有民事行为能力的人）陪同乘机的旅客。

（2）无成人陪伴的聋哑旅客，即无成年人（年满18周岁且有民事行为能力的人）陪同或无助听犬引路而单独乘机的旅客。

3、接收与运输条件

有成人陪伴聋哑旅客乘机，其接收与运输条件同一般旅客；不满16周岁的无成人陪伴聋哑旅客单独乘机，航空公司不予承运；已满16周岁的无成人陪伴聋哑旅客乘机，应符合下列条件：

（1）旅客有自理能力。

（2）无成人陪伴聋哑旅客乘机，其家属或其照料人应在始发站陪伴聋哑到上机地点，并在到达站予以迎接。

（3）聋哑旅客携带助听犬乘机应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时。

4、特殊服务要求

（1）航班离站前，应将聋哑旅客及其座位号通知乘务长。

（2）聋哑旅客过站和到达，无特别的服务要求，但应根据情况提供引导等必要的服务。